Comment Orange arnaque les vieux

téléphone ancien
Il y a quelques jours, Homer rédigeait un billet pas très détendu du mobile où il balançait 2-3 coups de pelle sur Virgin Mobile.
Au même moment, j'étais pendue au téléphone avec Orange.

Le week-end dernier, j'étais chez mes grands-parents. 181 ans à eux deux [1].

Largués niveau technologie, ma grand-mère est toujours sidérée de me voir portable à la main alors que je ne suis pas en train de téléphoner. J'ai renoncé à lui expliquer qu'un iPhone, c'était un peu comme un mini-ordinateur. J'ai renoncé à lui expliquer que je pouvais surfer sur le web avec. J'ai renoncé à lui expliqué ce qu'était le web.

Il y a deux ans, mon grand-père qui gère tout le budget de son ménage, m'a demandé de l'aide pour y voir plus clair dans son abonnement téléphonique.
Il trouvait que c'était cher.
Tu m'étonnes. Il en était encore à l'ancienne formule du bon vieil abonnement (pré)historique chez son opérateur historique: il payait à la communication.

En 2011, il s'était alors fait démarcher par téléphone par 3 opérateurs qui lui parlaient forfait, options, durée de communication... etc. Il était largué.  
J'avais donc contacté Orange-France Telecom pour lui mettre en place un forfait "Optimal" de 3 heures pour 29,99€.

Jusqu'ici tout va bien.

Le week-end dernier, il me tend un courrier qu'Orange lui a envoyé auquel il ne comprend rien et me demande de lui expliquer. Une sombre histoire de préselection des communications en pressant la touche 0. Il ne comprend pas. Moi non plus.

Dans la foulée, il me tend ses dernières factures. Elles ont explosé!

De 29,99€ par mois, il a atteint 45€ plusieurs mois de suite et il ne comprend pas pourquoi. Une de ses factures affiche même 7 heures de communication en tout soit, 4h hors-forfait. Mon grand-père a été très malade. Ma grand-mère s'est retrouvée seule à tout gérer pendant 1 mois. Mais ils n'ont jamais passé 7 heures au téléphone pendant cette période pour la simple et bonne raison que ma grand-mère est à-moitié sourde et que c'est toujours mon grand-père qui téléphone.
Ni une ni deux, j'embarque tous les papiers avec moi pour contacter Orange dès le lundi.

La charmante personne que j'ai eue au téléphone m'a dit plusieurs choses:
"Votre grand-père ne doit pas tenir compte du courrier parlant de préselection, je n'en ai aucune trace dans son dossier. Il est toujours client chez nous. Ça ne change rien pour lui." 
OK.
Ça: c'est fait. 

Je lui demande ensuite s'il serait possible qu'elle m'explique ses dépassements de forfaits. Puisqu'il a souscrit l'option gratuite de facture détaillée, je voudrais savoir à quel moment ça a déconné.
"Et bien vous n'avez qu'à regarder sa facture détaillée!"
C'te blague, bah oui, suis-je bête!
Sauf qu'il n'a jamais reçu la moindre facture détaillée en dépit de sa souscription. 
"Ah bon? Bah c'est pas normal!"
Bah non. C'est pas normal.
Donc je lui repose ma question, et là elle me répond:
"Ah mais on peut pas remonter l'historique des communications puisque je n'ai pas ses factures détaillées" [2]
OK. Laisse béton.

Donc j'emnbraye en lui demandant si par le plus heureux des hasards, il n'existerait pas un forfait plus adapté ou plus rentable.

Bingo!
"Et bien si justement. On peut lui mettre en place un forfait de 4 heures, soit une heure de plus, pour 25,90€, soit 4€ de moins".  
Formidable! Et il existe depuis longtemps ce "nouveau" forfait? lui demande-je:
" Oh bah depuis un an au moins" 
Donc évidemment, profit oblige, jamais Orange n'a proposé quoi que ce soit à mon grand-père depuis que ce "nouveau" forfait existe. Il aurait ainsi pu économiser au moins 100€ sur un an. Mais ça tout le monde s'en fout.

Donc, pleine de bonnes résolutions, je lui demande de mettre en place - mais pour de vrai cette fois-ci - la facture détaillée et elle me garantit l'envoi du duplicata chez moi.

Naïvement, je lui demande s'il n'est pas possible de créer un espace client sur internet à mon grand-père pour que je puisse suivre ses factures et sa consommation à distance:
"Bah non. Comme il a pas internet, on peut pas créer un espace client en ligne. Mais si vous voulez, on peut lui installer internet."    
Bah oui bien sûr. T'as raison. Je vais connecter mon grand-père au monde 2.0.

Moralité:
Orange entube les personnes âgées
et ne facilite absolument pas la tâche à leurs proches. 

Car mon grand-père n'est pas gâteux. Il paie ses factures dans les temps, il les consulte avec attention, il n'est pas sous tutelle financière, et c'est un bon gestionnaire.

Toujours est-il que je m'interroge.

Mon grand-père m'a dit qu'il serait favorable à ce que je puisse gérer à distance son forfait et ses options, non pas parce qu'il est gâteux, mais juste parce que ça le dépasse et qu'il n'y comprend pas grand chose. Il sait pertinemment que offres changent tous les 4 matins et que la concurrence est féroce.

Mais comme il a peur de se faire avoir, il n'est pas du genre à changer d'offre tous les 4 matins.

  • Combien de personnes âgées, mais ni séniles ni gâteuses, ont une petite-fille sous la main qui peut répondre à leurs questions?
  • Ne devrait-on pas exiger des opérateurs téléphoniques qu'ils aient des réponses appropriées à apporter aux personnes âgées qui ne sont pas connectées au World Wide Web?
  • Ne devrait-on pas les contraindre à mettre en place des services qui seraient exclusivement réservés aux personnes âgées?
Je m'interroge.
Sans parler des téléphones... Dont même le modèle le plus simple peut vite devenir un vrai casse-tête pour un papi et une mamie de 181 ans à eux deux.

[1] J'ai volontairement utilisé l'adjectif "vieux" dans le titre de ce billet puisque c'est ainsi que se définissent mes grands-parents: "deux p'tits vieux".
 
[2] J'aurais du lui dire j'étais de la police, je pense que là, je l'aurais eu le détail de ses communications.             

Vous aimerez aussi

19 commentaires

  1. Le pire c'est que ce n'est pas forcément qu'avec les plus vieux ! Quand j'ai appris ce que payaient mes beaux parents en internet, j'étais effarée ! Ils m'ont demandé de m'en charger, car même eux se sentent dépassés par les différentes offres !
    Et ma mère de 70 ans se fait régulièrement démarcher par de gentils messieurs qui vendent des trucs dont elle a forcément besoin !! Alors que bizarrement, je ne vois personne venir chez moi (Le chien peut être ;))

    RépondreSupprimer
    Réponses
    1. Oui oui je sais bien.
      Il m'arrive même à moi aussi de tomber sur un lascar qui m'apprend la vie sauf qu'il se rend vite compte sur qui il est tombé.

      Supprimer
    2. Les démarchages au phone ! oui, ils doivent acheter des fichiers avec l'âge. Quand j'étais chez mes parents, si 1 démarcheur ,appelait ma mère : tiens Ronald occupes toi en. Je la revois encore rigoler aux larmes.

      "mais votre truc ça marche pas : on l'a vu sur internet"
      au phone "ah bon, non monsieur.."
      moi " si si et le voisin veut vous faire un procès , il est allé voir les policiers qui sont au courant.
      au phone" euh hésitation, bruits en tout genre".
      après " donc merci de ne plus nous appeler ! assassins !"

      J'adore faire pareil quand on m'appelle chez moi.

      Supprimer
  2. Je confirme ce que dit Hiéléna, il n'y a pas que les vieux.

    RépondreSupprimer
  3. Il faut prendre une voix cassante et dire que vous êtes journaliste : ça marche assez bien, en général (sauf avec les flics où c'est parfois plus risqué…).

    RépondreSupprimer
    Réponses
    1. Merde. Si j'avais su je vous aurais demandé conseil avant de les appeler!

      Supprimer
  4. Et ben, ça fout les j'tons votre histoire dîtes donc...
    C'est pas beau de vieillir hein...
    Allez, j'vais soigner ma sciatique près du feu, A+ l'invisible JBL1960

    RépondreSupprimer
    Réponses
    1. Mais si c'est beau de vieillir, à condition d'être vigilant!
      En tous cas, je rêve d'une vieillesse comme celle de mes grands-parents moi.

      Supprimer
  5. Vivement les actions de groupe !

    et sinon z"ont pas les communications ? haha je l'ai fait avec des vieux que je connais "et bien comment faites vous pour facture à la seconde près ? vous voulez qu'on vous assigne devant le tribunal d'instance du coin ?"ah monsieur je vais voir, patientez... (..) on leur envoie les factures sur 6 mois";
    Et bien sûr avec les factures détaillées, une réduction sur les prochains mois.

    RépondreSupprimer
  6. Bizarre que tu ne puisses pas créer de compte pour suivre leur forfait. J'ai moi même un abonnement mini à Orange 40mn 13 euros et un abonnement internet+fixe numéricable. Je peux créer mes adresses mails orange et accéder à mon compte tel via internet. Mon compte orange sur internet est créé à partir de mon numéro de mobile En principe tu devrais pouvoir suivre le dossier de tes grands parents via le Net.

    RépondreSupprimer
    Réponses
    1. Oui mais moi je ne suis pas chez Orange et personne de ma famille non plus. A part mes grands-parents qui, bien évidemment, n'ont pas Internet.

      Supprimer
    2. Ce que te dis Venise est vrai. Tu peux leur créer un espace client depuis ton smart phone avec leur numéro de mobile. La seule contrainte c'est que tu dois être avec eux car orange envoie un code de vérification sur le mobile, code qu'il faut ensuite saisir sur leur site pour finaliser la création de l'espace.

      Supprimer
    3. J'ai oublié de préciser un truc essentiel: ils n'ont pas de mobile.
      Prends un pseudo gentil Anonyme.

      Supprimer
  7. C'est pour cela que je refuse de vieillir! Pas envie de devenir un pigeon!
    SFR, Bouygues and Co ont les mêmes pratiques.
    Pour les "vieux", encadrer les abonnements téléphoniques par un "choc de simplification" serait une très bonne chose. Instaurer quelques obligations aux opérateurs comme dans ce (bo)billet.

    RépondreSupprimer
    Réponses
    1. Comme dit plus haut, ça ne touche pas hélas que les personnes âgées. Mais ce sont vraiment des pratiques déplorables.
      Oui! Un choc de simplification serait obligatoire pour les plus "largués"!

      Supprimer
  8. hello , il n'y a pas que les vieux! moi je n'arrive pas à changer de forfait! ils me mettent pas la page d'orange pour pouvoir le changer. Je paie pratiquement 100 euros par mois pour 1 fixe + 1 portable (cassé dont je paie une assurance qui ne marche pas!) + internet help aidez moi à me débarrasser de orange car je ne peux pas les virer j'ai toutes mes fonctions sur cette boite mails que dois-je faire svp CLAUDINE

    RépondreSupprimer

Vous qui passez par là, ne restez pas anonyme et choisissez au moins un pseudo.
Et si vous voulez balancer du lien, intégrez cette balise